Вопросы и ситуации
Примеры обращений сотрудников или клиентов, частые уточнения и случаи, которые нужно передавать специалисту.
ИИ-ассистенты и чат-боты
Создаём помощников для конкретных вопросов и действий — с утверждёнными источниками и понятной передачей работы человеку.
ОТ ЗАДАЧИ К СЦЕНАРИЮ
Что входит в работу.
Начинаем с аудитории и задачи: ответить по знаниям компании, подготовить черновик или разобрать обращения. Необходимые действия и доступ к данным согласуем для каждого сценария.
Определить задачу и аудиторию
Разбираем, кому помогает сценарий, какие вопросы повторяются и в каких ситуациях нужен сотрудник.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАГраницы помощника, перечень вопросов и формат полезного ответа.
Подготовить источники
Выбираем утверждённые материалы, разбираем противоречия и распределяем ответственность за актуальность знаний.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАСостав базы знаний и порядок обновления материалов.
Спроектировать ответы и действия
Согласуем структуру ответа, уточняющие вопросы и передачу сложного запроса. Подключение действий в системах оцениваем отдельно.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАСценарии диалога или обработки и правила участия человека.
Проверить поведение
Проверяем типовые, неоднозначные и выходящие за рамки запросы. Разбираем неподтверждённые ответы и уточняем ограничения.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПАРезультаты пилота и согласованный набор проверочных ситуаций.
УЧАСТИЕ ВАШЕЙ КОМАНДЫ
С чего можно начать.
На первой встрече достаточно описать задачу. Эти материалы помогут уточнить объём работ и подготовить пилот.
Утверждённые знания
Регламенты, продуктовые материалы и инструкции. Нужен ответственный за их содержание и обновление.
Границы доступа
Кто будет пользоваться помощником, какие материалы доступны разным аудиториям и какие действия требуют подтверждения.
ПОНЯТНЫЙ ОБЪЁМ И РЕЗУЛЬТАТЧто получит команда.
Что получит команда.
И что важно учесть.
Состав результата и критерии приёмки фиксируем для выбранного сценария. У направления есть границы, которые обсуждаем до начала работ.
На выходе проекта
- Настроенный сценарий
- Помощник, черновик материала или сводка обращений — в зависимости от выбранной задачи.
- Управляемая база знаний
- Согласованные источники и порядок их актуализации, с ответственными со стороны команды.
- Правила контроля
- Проверочные ситуации, передача вопроса человеку и ограничения на ответы или действия.
ЧТО ПРОВЕРЯЕМ НА ПИЛОТЕ
На пилоте проверяем соответствие ответов источникам, обработку запросов вне базы знаний, уточнения, разделение доступа и передачу сложных вопросов сотруднику.
Как проходит пилотКАК ЭТО СКЛАДЫВАЕТСЯ В РЕШЕНИЕ
Чат-бот для сотрудников или клиентов
Иллюстрация применения направления. Подробный пример с исходными материалами и результатом открыт на странице решения.
На входе
Вопрос пользователя, утверждённые материалы и правила передачи обращения.
Что делает Страда
Найти основание для ответа, уточнить запрос или подключить ответственного сотрудника.
У специалиста
Ответ в рамках согласованных знаний либо обращение, переданное человеку с контекстом.
ОТ КОМПЕТЕНЦИИ К ЗАДАЧЕ
Автоматизация бизнес-процессов.
Одно направление может участвовать в разных процессах. В каждом примере показаны входные данные, работа Страды, результат и связанные компетенции.
Контент по утверждённым материалам
Материалы для редакторского согласования.
Посмотреть процессАнализ отзывов и обращений
Перечень частых потребностей и возражений для корректировки коммуникаций.
Посмотреть процессЕщё процессы с этим направлением
ОТДЕЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ
Продукты Страды.
Те же компетенции помогают определить применение продукта. Нужные функции, участие команды и возможность подключений уточняем для выбранной задачи.
ПРИМЕНИТЬ К ВАШЕЙ ЗАДАЧЕ
Начнём с вашей задачи.
Выберите в брифе автоматизацию процесса или продукт. Расскажите, что хотите изменить; направление перенесём в описание для обсуждения.