Группировка обратной связи по темам, проблемам и запросам.
Демонстрационный пример
Условные данные и правила компании.
Разбираем условную подборку из 12 обезличенных обращений: какие вопросы повторяются и на какие сообщения опирается вывод.
7 сообщений — о статусе заявки, 3 — об уведомлениях, 2 — по другим темам. В этом примере у каждого обращения одна основная тема.
«Не понимаю, на каком этапе моя заявка и где посмотреть статус».
«О смене статуса узнал только после звонка. Можно получать уведомление?»
Размечает обращения по согласованным категориям. Неясные сообщения оставляет для ручной проверки.
Объединяет сообщения одной темы и считает их в пределах выбранной подборки.
Добавляет обезличенные фрагменты, чтобы команда могла проверить смысл группировки.
Частота относится только к этой подборке. Это основание для дальнейшего разбора, а не оценка всех клиентов.
Для проверки и приоритизации
Специалист проверяет разметку и контекст сообщений, уточняет причины проблем и выбирает изменения в коммуникациях. Личные данные не включаются в общедоступные материалы.
В реальном проекте источники, правила обработки и состав результата согласуем с вашей командой.
Обсудить этот процессСогласуем каналы, категории, обезличивание и правила подсчёта. Отделим выводы по конкретной выборке от гипотез, которые ещё предстоит проверить.
Перед началом разберём, как устроен этот процесс у вас: какие данные использует команда, где работают сотрудники и что важно получить на выходе.
Согласуем правила проверки, подключения и точки участия специалиста. Ответственные решения остаются за вашей командой.
Как проходит проектПоказываем роль каждого направления. Конкретные шаги, подключения и точки проверки согласуем под вашу задачу.
